La collaboration con il cliente è divenuta una strategia per creare e sostenere il vantaggio competitivo. I due principali modelli di business che ne derivano sono la Mass-customization e la più evoluta Personalizzazione che prevedono il coinvolgimento del cliente già nelle prime fasi di sviluppo del prodotto e lungo il suo ciclo di vita.
Questo ha portato ad una modifica dei tradizionali paradigmi della progettazione portando la responsabilità dei progettisti dalla progettazione di prodotto standard o parzialmente configurabile alla progettazione di componenti configurabili dal cliente, che diviene di fatto l’ultimo progettista della propria soluzione.
Ciò ha determinato un nuovo ruolo del cliente nei sistemi industriali, perché passa da entità isolata che sceglie tra un set di prodotti predefiniti a vero e proprio nodo del network aziendale, da utente disinformato a utente consapevole e soprattutto da passivo a parte attiva e integrante del sistema aziendale.
Si sviluppa così un nuovo approccio di creazione del valore dove il cliente interagisce in modalità attiva lungo il ciclo di vita del prodotto e nel dominio della value chain. Processo attivo, creativo e di social collaboration volto alla creazione di valore tramite lo scambio reciproco di conoscenza.
In questo contesto i sistemi informativi giocano un ruolo fondamentale in quanto strumenti abilitanti.
Ma quali caratteristiche devono avere?
Devono essere in grado di mappare i processi enterprise relativi al ciclo di vita del prodotto e alle relazioni con il cliente, devono essere in grado di colloquiare con le applicazioni aziendali per integrare le informazioni, devono poter introdurre la conoscenza del cliente nello sviluppo di prodotto e infine supportare la cattura di quella che viene definita la voce del cliente e tradurla in requisiti.
RuleDesigner ha inglobato questa visione in una piattaforma tecnologica che permette di realizzare e sostenere una collaborazione totale con il cliente.
Tramite portali dedicati è possibile erogare servizi di configurazione di prodotto, attivare strumenti di marketing che veicolano informazioni e contenuti mirati sulle preferenze manifestate dal cliente o che lo invitano ad eseguire determinate azioni, fino ad arrivare ad una gestione strutturata dell’opportunità di vendita che scaturisce dalla richiesta di prodotto personalizzato, alla gestione e condivisione dei dati della commessa, alla tracciabilità della storia del cliente con tutte le richieste effettuate, i documenti condivisi, i prodotti venduti, contratti in essere, interventi di manutenzione eseguiti e pianificati e la possibilità di navigazione cataloghi e acquisto di ricambi on-line.
